客户与SI的关系:一个成功项目的关键因素

高级项目经理Kelly Chalmers在机器设计学习日2021上发表了题为“客户和系统集成商关系:成功自动化项目的关键因素”的网络研讨会。

凯利·查默斯是一名工作了20多年的老员工，她开始了自己的职业生涯在被提升为高级项目经理之前，他曾在AMT担任工艺工程师，并在加工和模拟领导以及工程小组经理等职位上不断进步。在她目前的职位上，Kelly与应用制造技术公司的系统集成客户密切合作，参与了数十个项目。在机器设计记者Rehana Begg为一年一度的学习日主持的网络研讨会上，Kelly分享了成功的系统集成项目的关键客户-集成商关系管理策略。

查尔默斯说:“我在AMT担任过几个不同的角色，这让我对我们每天如何与客户互动有了一个很好的看法。”“我在服务层面都有过工作，在客户为自动化项目进行工程设计时与他们进行互动。我一直是一名高级工程师，担任项目经理，直接与项目领导合作。我还签约加入了客户的组织，帮助他们解决问题，从他们的角度出发。”

评估自动化准备情况

Kelly Chalmers的演讲集中在客户和系统集成商之间建立的重要关系，使项目成功。“在一切开始之前的第一步是客户评估自己对自动化的准备情况，这是整个过程中非常关键的一部分。这允许项目在开始时使用所有正确的工具，以便与系统集成商及其供应商在同一页面上前进。我们必须诚实地看待客户端自动化成熟度的水平。我们正处于一个技术发展的时代，有很多新的发展正在发生。许多公司正在采用新技术、新流程和新的经营方式。为了能够理解自动化，维护自动化，并长期支持自动化，组织需要有能力审视自己，了解自己在成熟度层次上所处的位置。这将推动他们在自动化方面的需求，这将在项目过程中得到照顾，无论是获得额外的培训还是了解如何填补这些空白。

接下来，我们谈论客户的企业目标。通常情况下，有一些目标，这些目标需要被分解为具体项目的实际可实现的目标目标。这些目标可能是长期的，也可能是短期的，但我们需要了解它们是如何与即将进行的项目直接相关的。

“最后，我们关注利益相关者的参与，并确保听到适当的声音。这可以是针对组织中的领导级别，也可以是针对日常操作人员，以及那些将直接影响自动化如何在日常生产或其他生产中使用的人员。

“我们诚实地看待这些项目来评估自动化准备情况，这为自动化项目创建了起点。最终用户的责任是能够将这些坦率的信息带到桌面上，这为所有将参与项目的组织和其他实体创建了基线，并将依赖于这个基础上的利益。他们不能坐在那里质疑它，它必须是一个已知的起点。我们真正想要回答的问题是，公司是否准备好迈出下一步并继续前进?如果客户不能回答这些问题，或者他们还没有准备好就自己的处境达成一致，那么我们的想法就是他们还没有准备好，他们需要回过头来重新评估或采取措施，了解如何以不同的方式接近他们。”

定义系统集成商的角色

系统集成商的角色在评估自动化准备情况和为项目的成功做好准备方面是至关重要的。“当你想到最终用户时，你经常会遇到这样的组织做工程和自动化已经投入使用，”查尔默斯说。“很多时候，他们觉得自己有能力自己进行自动化安装和调试这些类型的设备。但是当我们仔细分析时，我们通常看到的是终端用户通常在制造业或过程这是他们的责任，而不是自动化本身。如果一家公司生产某种产品，他们的专长就在于产品的制造方式。他们可能有自动化方面的经验，但通常不是专业知识。自动化知识实际上是他们真正想要完成的事情的副产品。

“另一方面，你有不同类型的设备、工艺、技术和信息系统的供应商，他们有自己的议程。他们的业务并不是试图与特定的终端用户建立联系。他们确实有自己的议程，因为他们也是一家公司，也就是销售自己的产品。很多时候，你会在终端用户和供应商之间建立合作关系，他们试图建立这种联系。这些都是非常具体的关系，它们是非常狭窄的起草，就他们能在一个关系中完成多少。

“因此，系统集成商的角色变成了创建连接点，并真正确保由不同制造商创建的所有硬件和软件都能协同工作，满足最终用户的要求。如果你还记得自我评估，终端用户需要通过你引入的不同拼图来填补哪些需求或空白?

“此外，系统集成商不仅要确保系统中的新设备和新技术能够协同工作，还要确保它们能够与设施中的任何现有设备集成。这包括从机器到工作流程的一切。一个非常关键的例子是当你有工会参与到工厂中。有很多规章制度已经达成一致;你在设施中添加的任何新东西都需要从这个角度来考虑。此外，我们的IT基础设施——这是一个非常全面的保护伞，用于设施内部使用的技术。当您尝试将任何新组件集成到该难题中时，也应该考虑到这些需求。

“我喜欢用这个比喻来比喻系统集成商一个轮子和一个轮毂。最终用户完成了工作;那是车轮的外侧，它在地面上滚动，带你去某个地方。你有你的部分，都有助于最终用户的结构能够完成它的工作。你有机器、信息技术、技术、人——甚至所有的人和关键的利益相关者都是这个轮子的一部分。他们是来帮助完成这项工作的。系统集成商是中间的枢纽。你是把所有这些部件连接起来的人，以确保它们能够正确地支撑车轮结构，从而确保车轮的完整性。”

选择系统集成商

凯利·查尔默斯(Kelly Chalmers)认为，在选择整合者时，关键是找到合适的对象并提出要求客户需求如何与特定的系统集成商保持一致?查尔默斯说:“你要寻找的是战略和理念的匹配。“很多想法都是非常大的事情，并不是真的归结为一个人，例如。你会看到很多公司都与某个项目经理建立了很好的工作关系，就像我在一个集成商或某个工程团队或类似的地方一样。这些关系变得如此牢固的原因之一是，他们已经学会了理解客户的需求，以及他们在所有这些参数中所处的位置。再一次，这又回到了最初的评估，你需要什么?和你坐在哪里?

“找到合适的人选——关键不在于谁是一个好的系统集成商;这实际上是关于哪种组织最适合你的特定群体。一个例子是，我是一家国际公司，我需要一个系统集成商，可以在这些类型的边界内工作而不是国内的东西。这是一个非常特殊的需求。有些公司在这方面有经验，有些公司可能没有。有一些系统集成商是非常小众的，在某个行业或某个应用领域有专门的经验。如果在这个方向上有需求，那么这就是一个很好的匹配。

“如果你从事的是一些较新的东西，可能是一种新的工艺或以不同方式使用的新机器，或者可能是一项非常广泛的事业，没有特定类型的设备或工艺，这真的是，我需要把‘A’变成‘B’，告诉我该怎么做。在这种情况下，具有工程能力的系统集成商成为优先考虑的对象，因为您实际上需要您的系统集成商不仅帮助您弄清楚如何完成它，而且还帮助您弄清楚那些部分是什么，因为它们还没有真正弄清楚。所有这些类型的参数都变得非常重要，我们需要对这些想法进行评估，以及潜在的系统集成商如何与这些想法保持一致，以找到合适的匹配。”

有关选择系统集成商的更多信息，请参见下载这本电子书由首席运营官Craig Salvalaggio主持。

成功启动项目

系统集成商和最终用户或客户之间项目的成功启动是非常关键的一步。查尔默斯说:“能够成功地跨过这一点，进入更多的工作过程，真的是一个决定性的时刻。”“这是一件一旦完成就没有很多机会重做的事情。准备好并来到谈判桌上创造正确的开球版本是非常重要的。就其本身而言，它非常简单，这就是为什么有时它非常低调，人们可以把这个过程视为理所当然。这看起来只是项目中一个简单的元素，但如果我们不重视它的重要性，有些事情就会被搁置一边。

“第一步是定义项目团队。我说了这个词定义很具体，因为它不是关于分配一个项目团队，它并不是关于创建一个项目团队，因为通常情况下，这是经常发生的。实部是定义项目团队的成员。这个词的重要之处在于，我们实际上是在定义我们希望团队如何运作，通过我们带来的利益相关者的类型，通过我们带来的领导类型，因为也许这个最终用户真的需要系统集成商有更多的领导能力，实际上更像是整个项目的驱动者。

“其他公司或组织可能会采取不同的做法，可能想成为推动者。有些客户真的只是需要建筑工地的领班来完成工作，保持一切顺利，但他们真的想成为日常工作的领导者。所以，再一次定义加入团队是非常关键的一步。这将为未来的发展定下基调。如果我们在第一步上失败了，你最终可能会看到很多混乱和沟通中断。我最喜欢的一个问题，我每次都会问，而且很简单:这次会议的协议是什么，我们将如何沟通?我们打算建立一个单一的联络点吗?我们是否打算创建一个10人的群组邮件?我们有很多理由选择不同的路线;这并不重要。没有最好的方法——最好的方法是适合项目团队运作的方法。

“我在这个清单上的第二项是对当前形势的共同理解。我看到很多项目开始时都有一个他们想要发生的事情的定义。他们会非常清楚地陈述最终目标，你也会在这个列表中看到，但他们不会与整个团队分享我们今天所处位置的更可靠的描述。每个人都想要得到delta。我们都在努力从现在的状态改变到最终的目标，要确保你没有错过什么真的很难。如果你没有清楚地传达你今天所处的位置以及所有需要解决的问题——这不仅包括你现在在地板上工作的方式，你现在拥有的设备和那些类型的东西，而且还包括你现在对你今天所处位置的理解，从一个度量标准来看，我们今天工作，生产这么多产品，因为即使是你不想改善的事情，你也必须保持。

“你需要确保每个人都有清晰的愿景，你甚至可以在清单上看到最终目标。就像我提到的，如果我们没有明确地说明最终目标是什么——它不能仅仅是“安装机器X”，那么它确实需要一个关于要完成什么任务的想法。一台机器，一件设备，一个新的软件包:这些都是达到目的的手段。如果我们不清楚最终目标是什么，那么每当我们遇到障碍时，我们就无法做出正确的决定。我们不仅无法看到周围的障碍，而且我们也无法将其清楚地传达给整个团队。如果我不明白这是某种需要处理的参数，我就不会明白我在某个地方漏掉了标记。

“清单上的最后一项显然是在项目过程中应该完成的事情。随着我们的发展，责任经常会被分散到不同类型的利益相关者身上，无论是工程师还是研究人员。我们不仅需要衡量进度和时间表，还需要就我们将要使用的工具达成一致。我们今天的世界有很多代表团，我们经常会发现，如果我没有给你我想让你用来衡量进步的工具，那么这个差距就会被别人填补。当然，因为他们希望他们的团队能够理解他们所处的位置，很快我就会有五个不同版本的人们如何衡量他们的进展。

“当这种情况发生时，我们不仅很难将其整合在一起，而且也无法在我们的项目团队中分享，以确保每个人都在同一页面上。我可能有两个或三个不同的工程团队在一个项目的不同领域工作，他们需要能够相互依赖，因为会有一个点，他们需要相交。如果他们不能理解每个人的情况，就会造成差距和延误。这些都是明确而简单的启动项目，但当我们不能达成一致意见时，我们很难做到正确，特别是理解这些是需要完成的关键事情。”

客户和集成商项目角色

既然项目已经成功启动，客户和集成商必须为成功的项目执行建立角色。“我们已经开始了;我们经历并完成了所有的事情。我们都从同一页开始——每个项目都是不同的，”查尔默斯说。“项目期间到底发生了什么?”关于如何运行一个成功的自动化项目，可能有2000万种不同的版本，但有些东西显然是共同的。同样，保持简单。首要原则是你们要对彼此负责。通常在项目的不同阶段双方都有责任;你可能会让一方或另一方在一定时间内需要完成的事情上负担更重，但你有责任让团队跟上你所在领域的步伐，并有责任确保另一方也跟上步伐。

“例如，我可能有一个项目已经启动。每个人都在同一页上。每个人都带着行动项目离开。但如果我不能固定其中的一部分，比如，如果最终用户有一个或几个目标，他们正在完成一个项目，但这个目标移动了——有时会发生这种情况。改变并不一定是坏事。对于一个组织来说，有一些非常重要的层面都需要被倾听，有时开始这些对话可以让组织的其他领域开始运转，现在我们需要确保我们能融入其中。但如果这根杆子移动得太大，我们就永远无法进步。这是系统集成商的工作，如果我们不能创造一个新的水平基线，那么我们需要暂停一下，说，我们先停一下。我们实际上需要回到之前的步骤，也就是自我评估。你准备好了吗?

“让彼此对我们所处的这些不同类型的阶段负责，是迄今为止集成商和客户的首要角色。对客户来说也是一样;他们需要能够让积分器负责。你做的决定符合我们的需要吗?你了解我们的需求吗?我们正在按计划进行吗?

“引入外部资源对集成商和客户来说都是非常重要的一部分。在集成商的角色中很容易想到这一点:您经常会引入供应商或不同的供应商，这些供应商为您提供您想要带入项目的自动化和技术。同样，客户也有责任为自己的所有权水平引入外部资源。

“我们经常看到的一个非常明显的例子是在处理安全问题时。作为一个集成商，我有很多安全方面的责任，但客户也有责任，因为当我完成后，他们将拥有系统的安全。这显然是一个非常重要的话题，所以客户引入他们需要的外部资源来正确评估系统的安全需求，或者如果他们有其他组织，他们也需要引入这些资源，他们需要把这些资源带到桌面上来参与项目的早期工作。

“最终用户准备是客户和集成商都需要参与的另一个项目。当我们在进行一个项目，特别是我们在使用新技术的时候，我们确实需要确保得到支持，并为将其整合到一个设施中做好适当的准备。其中一些是培训。培训不是你出去买然后一夜之间就能得到的东西。这是整个项目中需要讨论的一部分。你不想在安装的时候说，哦，我希望所有使用这台设备的人都知道如何使用它。培训实际上是项目中工作的一部分。买入也是如此。我认为我们现在的大部分工作实际上是做一些教育和展示，如果你愿意的话，对那些可能一开始没有参加启动会议的人，但他们是利益相关者。无论他们是车间的团队领导，还是在设备生命周期中维护设备的支持人员，让他们参与进来，让他们能够对我们的自动化设计和工程进行互动或提供一些反馈，这是非常关键的一步。

“你说的是那些多年来一直在使用这种设备或自动化设备的人，他们比我知道得更多，因为他们才是真正使用它的人，所以让他们参与进来，为项目过程中不同阶段的情况做好准备是非常关键的。

“最后一点，也是我感觉非常强烈的一点，就是路障的透明度。当然，你有集成商和客户的角色，然后还有我们的供应商。你知道，我们都有自己的计划。例如，你对你自己的组织负有责任，这有时会让你对问题和关注的问题变得透明。有时甚至冲突这和问题但我认为，在项目过程中，解决障碍并确保这些障碍在集成商和客户之间透明的能力是非常关键的因素。例如，路障不仅是某人的担忧，我们正在解决它，而且它已经成为一个路障。只有解决了它，我们才能释怀。它实际上会阻碍进步。因此，无论何时你遇到障碍，而不是仅仅是项目的内部工作，遇到的障碍必须对关键的利益相关者透明，这样我们才能共同努力。很多时候，我们所做的是调整时间表，有时是调整目标。以透明的方式解决这些问题，确保每个人都能获得做出这些决定所需的所有信息，这一点非常重要。”

安装后会发生什么?

成功的启动和正确定义的角色导致了一个成功的项目，那么下一步是什么呢?“最终，安装后会发生什么?凯利说。“我见过很多项目拥有惊人的技术和非常令人兴奋的过程。我见过它们成功地跑掉，有时也看到它们坐在角落里积灰。这种情况发生在很多很多公司，可能没有一家公司没有发生过这样的事情。通常，它的发生是因为四个关键元素中的一个失效了。完成安装后的第一件事是将工作移交给客户，这可能需要执行许多不同的流程。有时是非常正式的。有时它很不正式。有时这是一种非常共享的体验，你们在最后进行合作，但就应该是什么样子达成一致，并确保它真正符合最终用户的自动化成熟度，这是非常重要的。

“如果交接处理不当，那么系统集成商和来自供应商和设备的支持人员将全部离开，你将留下一个没有正确掌握所有权的团队。他们拥有它，但他们对发生的事情没有所有权。一旦你碰到一个障碍，他们就不会真正准备好处理任何需要做的事情，或者另一方面，他们可能还没有准备好接受。例如，如果我们没有给机械设备适当的流量，适当的变化量，就可能有一定数量的不同风格的产品正在生产，我们没有充分利用它，那么它就没有真正准备好交给最终用户。规划交接是什么样子的，并确保交接对组织来说是合适的，这是确保自动化系统寿命得以实现的重要组成部分。

“培训;包括操作和技术。我们之前谈到了培训，确保你解决了这个问题。你需要给你时间，也需要把教给新员工的东西付诸实践，因为仅仅是培训而没有任何实际的机器操作并不能让你根深蒂固。操作和技术培训都很重要因为你不仅要有操作设备的用户还要有维护和编程的技术人员所以你几乎有两个不同的角度需要处理。这些观点可能有非常不同的理解他们需要从培训中得到。例如，在我们最近的一个项目中，我们为已经运行的系统开发了一个定制的HMI。作为其中的一部分，我们实际上把我们的最终用户人员分成两组，因为操作上有很多需要在人机界面上处理的事情。这是一个非常强大的系统，有很多选择，所以能够正确地设置生产运行，他们需要做的是一个完整的领域，必须在很多细节上走一遍。另一方面，从技术的角度来看，因为这是一个定制的界面，我们需要确保他们的编程人员能够理解它是如何工作的，所以这是一个完全独立的理解，必须通过。

“最终用户支持策略实际上是我们在项目中不断提出的一个问题。非常大的公司过去会确保他们有内部所需的各种支持，作为公司的一部分，这是一个很容易回答的问题。现在，像机器人和许多其他领域的新技术正在被投入到小公司中，这是一种更容易接近的自动化。但这些公司的规模还不够大，无法在内部获得所需的所有支持，作为公司的一部分。他们实际上可能会聘请第三方公司作为他们的支持，或者他们可能希望系统集成商或其他供应商作为他们在需要支持时将要采取的路线。我们需要了解他们的策略，这样我们才能在正确的时间引入正确的人，但也要确保在安装后，这些协议到位，这样就不会有支持人员准备好打电话，熟悉你的自动化。没有什么比一个人在生产需要运行的时候，他的自动化停止了工作，而他却试图找到一个电话号码更绝望的了。这不应该发生。

“最后一个要素是‘健康宝宝’检查;这是一个全行业的术语，人们对你所说的很熟悉。我们的想法是，如果一切都很好，前三项都得到了妥善的处理，这并不是项目的结束;最后是回来做检查。当然，从销售的角度来看，这是有道理的。你想要与你的客户进行互动，并寻找什么下一个的一步。从系统集成商的角度来看，这也很重要，因为他们经常维护设备，因为有很多非常聪明的人在这些机器上工作，他们会做一些小的修复。

“如果我不回去看看设备并理解……也许他们已经能够自己处理一些小问题，但这并不是真正的目标，有时这些真的是创可贴。所以，我们要做一个“健康宝宝”检查，看看我们把它放进去后，它是如何被真正使用的。你知道，我们有一个如何使用它的想法，但它是如何真的被使用?是否有需要调整，修复或改进的地方，现在我们看到它在运行，这样我们就可以再次获得用户最初最终目标的全部价值，所以我们回过头来问，它是否达到了预期的效果?它带来了你想要的价值吗?

“那么，下一步是什么?”你想要得到的是:我重新评估了一下，现在我有了一些笔记。让我们把团队再次聚集在一起，看看我们在哪里，以及我们应该解决的问题是什么。这就是你成功安装的方式，因为你把它绑回去了。如果你不坚持完成这些最后的步骤，你就像是把它扔过了墙，然后说，轮到你了，你来处理，但我们真正需要做的是继续前进。直到你找到‘下一步该做什么’的立场，项目才算真正完成。”

大流行带来的变化

主持人雷哈纳·贝格问凯利:“大流行前开始的战略应该做些什么?数字化转型和整合需要调整的第一个迹象是什么?”

“我认为诚实的答案是，我们都还在弄清楚，”凯利·查尔默斯说。“当然，很多事情已经发生了变化，但也仍在变化。我认为我们之前的很多讨论实际上都是围绕着这样一个想法，即不仅仅是试图去看这些事情，然后说，好吧，我们需要适应这里吗?我们需要适应那里吗?这样就行不通了。实际上，更大的问题是我们什么时候或者如何评估我们什么时候找到了下一个东西?目前正在发生的一件大事是无法获得和获得材料。受到影响的不仅仅是一种东西，所以如果你试图找到某种螺栓、某种电缆、某种电脑、某种机器人……

“现在它几乎可以是任何东西。当我们参与这些项目时，其中一些项目确实在大流行前就开始了，我们首先，也是最重要的问题之一是我们要如何绕过这些东西?因为有时候，我们正在研究的装置在替代部件上有限制或者我们有一个无法移动的时间表因为有其他的事情与之联系在一起，这是不可协商的。因此，我们真的需要诚实地看待哪些限制将是不可改变的，以及当我们发现它们时我们将如何解决它，因为我们会的。这就是我们现在的处境。因此，进行这部分讨论并确保我们让这些人参与进来是非常关键的因素。AMT这样做，但我不知道所有的系统集成商都这样做。

“我们很早就让采购部门参与到我们的流程中，这是我们现在启动的很大一部分，因为在游戏的早期让他们作为利益相关者参与进来，了解我们将如何与他们互动，我们有什么选择，甚至在某些情况下，最终用户自己可能负责采购某些设备，这是一个非常关键的因素。如果他们有困难，我们将如何帮助他们?这绝对是摆在桌面上的。”

在开始系统集成项目时，客户和系统集成商之间建立的关系是至关重要的。遵循这些关键的概念和过程最终会使项目成功。

Kelly Chalmers还撰写了一篇《控制工程》的封面故事，确保协作机器人成功的三种方法并在《机器人的未来》协作机器人的好处.”点击下载关于选择系统集成商。